Kundenverhalten im Wandel

„Wie in vielen Lebensbereichen hat die Digitalisierung auch auf die Welt der Banken und das Verhalten unserer Kunden erheblich Auswirkungen, auf die wir reagieren müssen. Wichtig ist am Ende jedoch, was wir aus diesem Wandel machen“, sieht Volksbank-Vorstandssprecher Karl Michael Dommes darin Herausforderungen und Chancen zugleich.

Nicht nur das seit Jahren andauernde Niedrig- und Nullzinsniveau oder die verstärkten regulatorischen Anforderungen, sondern auch technologische Neuerungen erfordern eine stetige Anpassung. „Unsere Kunden werden technologisch zusehends mobiler.“ Er verwies darauf, dass inzwischen 59 Prozent der Menschen in Deutschland Online-Banking für die „normalen“ Geldgeschäfte nutzten und zugleich im vergangenen Jahr erstmals mehr Zahlungsgeschäfte per Karte statt bar abgewickelt worden seien. Das schlage sich auch in Südwestfalen nieder.

„Wir können dies sehr gut am Kundenverhalten feststellen, das sich in einer signifikanten Reduzierung der Besuche in einzelnen Filialen niederschlägt“, sagt Volksbank-Vorstandssprecher Norbert Kaufmann. So sei die Zahl derer, die ihre Konten online führen, den Service per Telefon, Chat oder E-Mail in Anspruch nehmen, stark gestiegen. „Das Online-Angebot und das von unserem Kundenservicecenter angebotene Leistungsspektrum wird stetig erweitert. Bereits jetzt machen viele Kunden Gebrauch davon, dass online oder telefonisch Daueraufträge eingereicht, geändert oder aber auch gelöscht, BankCards und Kreditkarten bestellt und gesperrt sowie Überweisungen getätigt werden können – um nur ein paar der Leistungen zu nennen“, so Kaufmann. Zukünftig wolle man in einem neu zu schaffenden KundenDialogCenter neben dem Telefon- und Chat-Service auch Video-Beratungen anbieten. Kaufmann: „Die Technik ermöglicht es uns, unseren Mitgliedern und Kunden eine völlig neue Art der Beratung anzubieten. Denn immer mehr Kundinnen und Kunden erledigen Bankgeschäfte auch gerne bequem von unterwegs mit dem Smartphone.“

Kleinere Filialen, die oftmals nur mit einem Mitarbeiter besetzt sind und die im Schnitt nur von zwei oder drei Kunden pro Stunde aufgesucht werden, können unter diesen Gesichtspunkten nicht mehr kostendeckend geführt werden. „Wir haben es uns nicht leicht gemacht und uns nach sehr sorgfältiger Marktanalyse dazu entschlossen, elf unserer bisher 39 Standorte zum 29. Juli dieses Jahres in Selbstbedienungsstandorte umzuwandeln“, so Dommes, der bereits vor einigen Monaten geäußert hatte, es könnten nicht alle Geschäftsstellen erhalten bleiben: „Aber mit dem Modell, für das wir uns jetzt entschieden haben, gewährleisten wir mit Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern auch weiterhin die unkomplizierte Bargeldversorgung vor Ort.“ Überdies wolle er an dieser Stelle zusätzlich auf den Bargeld-Bring-Service der Volksbank aufmerksam machen. „Wer beispielsweise aus Alters- oder Krankheitsgründen keine Möglichkeit hat, einen unserer Geldautomaten zu erreichen, kann auch unseren Bargeld-Bring-Service in Anspruch nehmen.“ Denn jedes Volksbank-Mitglied könne sich, nach vorheriger Terminvereinbarung, ein Mal pro Monat Bargeld von 200 bis 2.000 Euro nach Hause liefern zu lassen.

Die in den zuvor angesprochenen Filialen bisher eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wechseln jeweils in die nächstliegende Filiale, die lediglich zwei bis sechs Kilometer vom ursprünglichen Standort entfernt liegt. „Mir sind zwei Dinge wichtig: Zum einen bleiben unseren Kunden ihre vertrauten Ansprechpartner erhalten und zum anderen wird es im Zuge der Umstrukturierung zu keinen betriebsbedingten Kündigungen kommen. Ganz im Gegenteil. Durch die personelle Unterstützung bauen wir das qualifizierte Beratungsangebot an den nun 28 personenbesetzten Standorten für unsere Kunden noch weiter aus“, so der Vorstandssprecher. In jeder der verbleibenden, nun dann auch personell weiter ausgebauten Filialen, kann die Volksbank eine hochqualifizierte Beratung anbieten. Dommes: „In Ein-Personen-Filialen war dies in dieser Form bisher kaum möglich.“

Das KundenDialogCenter (heutiges KundenServiceCenter) ist montags bis freitags von 6 bis 22 Uhr und samstags bis sonntags von 9 bis 14 Uhr unter Tel.: 0271 2300-0 sowie 02351 177-0 zu erreichen.